RESPONSABLE SUPPORT ET QUALITÉ IT
| CONTEXTE |
Dans le cadre du renforcement de ses équipes et du programme d’autonomisation IT, la Banque Internationale d’Investissement (BII) lance un appel à candidatures externes pour le poste de Responsable Support et Qualité IT.
| FINALITÉ DU POSTE |
Piloter le service support IT de la BII afin d’assurer la prise en charge, le suivi et la résolution des incidents et demandes utilisateurs de niveaux 1 et 2, de garantir la qualité de service, le respect des SLA internes et la satisfaction des utilisateurs, tout en accompagnant la transition vers une autonomie IT complète.
| MISSIONS PRINCIPALES |
• Organiser et superviser l’activité du helpdesk : réception, qualification et traitement des tickets, et assurer le support de niveaux 1 et 2 sur Microsoft 365, Active Directory et Entra ID.
• Garantir la qualité du support, le respect des SLA internes et la satisfaction des utilisateurs à travers le pilotage des indicateurs de performance.
• Encadrer les techniciens support, organiser les plannings d’astreinte et de permanence, et coordonner les escalades vers les équipes infrastructure, production et les éditeurs.
• Participer aux projets de déploiement des postes de travail et de migration utilisateurs, tout en contribuant à l’autonomisation IT de la Banque.
| ACTIVITÉS DÉTAILLÉES |
• Gérer le cycle de vie du parc informatique : inventaire, déploiement, maintenance et renouvellement.
• Administrer les outils de gestion du parc et de ticketing.
• Produire les indicateurs de performance du support et maintenir les procédures ainsi que la base de connaissances.
• Veiller à la conformité des postes de travail : antivirus, chiffrement et mises à jour de sécurité.
| INTERFACES PRINCIPALES | |
| Internes | Ensemble des collaborateurs BII (siège et agences), équipe DSIOP (infrastructure, production, projets) et RSSI. |
| Externes | Prestataires IT (MobiArchitects, 3S), éditeurs logiciels et fournisseurs de matériel. |
| PROFIL RECHERCHÉ |
• Formation : Bac +4/5 en informatique, systèmes d’information ou équivalent.
• Expérience : 3 à 5 ans en support IT, dont 2 ans minimum en encadrement d’équipe helpdesk, idéalement dans un environnement bancaire ou financier.
• Connaissances métier : support utilisateurs, gestion de parc informatique, ITSM/ITIL, administration Microsoft 365, Active Directory et Entra ID.
• Exigences particulières : résider en Mauritanie et être disponible pour assurer des astreintes ponctuelles.
| COMPÉTENCES ATTENDUES | ||
| Compétences techniques | Savoir-faire | Savoir-être |
| Microsoft 365 (Exchange Online, Teams, SharePoint, OneDrive) ; Active Directory et Entra ID. | Piloter l’activité support à travers des indicateurs de performance et des SLA ; organiser, prioriser et suivre les demandes utilisateurs. | Sens du service et orientation utilisateur ; rigueur et méthode dans le suivi des tickets. |
| Gestion de parc et ticketing : GLPI, SCCM, ServiceNow ou équivalent ; bonnes pratiques ITIL. | Formaliser les procédures et structurer une base de connaissances ; coordonner les intervenants internes et externes. | Bonne communication orale et écrite ; capacité à travailler sous pression et à prioriser. |
| Sécurité des postes : EDR, GPO, BitLocker et Defender for Endpoint. | Encadrer une équipe support et gérer les plannings opérationnels, astreintes et permanences. | Capacité d’encadrement, sens de l’organisation et esprit d’équipe. |
| LANGUES & OUTILS |
• Français courant (oral et écrit) – requis ; arabe souhaité ; anglais technique souhaité.
• Outils : Microsoft 365, Active Directory, GLPI/ServiceNow et Defender for Endpoint.
• Disponibilité requise pour assurer des astreintes ponctuelles.
| INDICATEURS DE PERFORMANCE |
• Taux de résolution des incidents et demandes.
• Respect des délais de traitement et des SLA internes.
• Niveau de satisfaction des utilisateurs.
• Qualité du suivi du parc informatique et de sa conformité.
• Qualité de l’encadrement de l’équipe support et de la documentation produite.
| PROCESSUS DE SÉLECTION |
• Présélection des dossiers sur la base des critères du poste.
• Entretien RH et/ou entretien métier.
• Test technique ou étude de cas, le cas échéant.
• Validation finale selon les procédures internes de la Banque.
| MODALITÉS DE CANDIDATURE |
Les candidat(e)s intéressé(e)s sont invité(e)s à transmettre :
• Un CV à jour ;
• Une lettre de motivation.
| Canal d’envoi | recrutement@b2i.mr |
| Objet | Candidature externe – Responsable Support et Qualité IT |
| Date limite | Vendredi 09 octobre 2026 |