RESPONSABLE SUPPORT & QUALITÉ IT

CONTEXTE

Dans le cadre du renforcement de ses équipes et de son programme d’autonomisation IT, la Banque Internationale d’Investissement (BII) lance un appel à candidatures externes pour le poste de Responsable Support & Qualité IT.

FINALITÉ DU POSTE

Piloter le service support IT (helpdesk) de la BII afin d’assurer la prise en charge, le suivi et la résolution des incidents et demandes utilisateurs de niveaux 1 et 2, garantir la qualité de service, le respect des SLA internes et la satisfaction des utilisateurs, tout en accompagnant la transition vers une autonomie IT complète.

MISSIONS PRINCIPALES

• Organiser et superviser l’activité du helpdesk : réception, qualification et traitement des tickets ;
• Assurer le support de niveaux 1 et 2 sur Microsoft 365, Active Directory et Entra ID ;
• Gérer le cycle de vie du parc informatique : inventaire, déploiement, maintenance et renouvellement ;
• Garantir la qualité du support, le respect des SLA et la satisfaction des utilisateurs ;
• Encadrer les techniciens support et coordonner les escalades techniques.

ACTIVITÉS DÉTAILLÉES

• Administrer les outils de gestion du parc et de ticketing ;
• Produire les indicateurs de performance du support ;
• Rédiger et maintenir les procédures ainsi que la base de connaissances ;
• Organiser les plannings, astreintes et permanences ;
• Participer aux projets de déploiement des postes de travail et de migration des utilisateurs ;
• Assurer la conformité des postes : antivirus, chiffrement et mises à jour de sécurité.

INTERFACES PRINCIPALES

Internes	Ensemble des collaborateurs BII (siège et agences), équipes DSIOP (infrastructure, production et projets) et RSSI.
Externes	Prestataires IT, éditeurs de logiciels et fournisseurs de matériel.

PROFIL RECHERCHÉ

• Être résident(e) en Mauritanie ;
• Être titulaire d’un Bac +4/5 en informatique, systèmes d’information ou équivalent ;
• Justifier de 3 à 5 ans d’expérience en support IT, dont au moins 2 ans dans l’encadrement d’une équipe helpdesk, idéalement dans un environnement bancaire ou financier.

COMPÉTENCES ATTENDUES

Compétences techniques	Savoir-faire	Savoir-être
Microsoft 365 : Exchange Online, Teams, SharePoint et OneDriveActive Directory et Entra ID (Azure AD)Gestion de parc : GLPI, SCCM ou équivalentBonnes pratiques ITILSécurité du poste : EDR, GPO et BitLocker	Piloter l’activité support par des indicateurs pertinentsPrioriser et suivre les demandes utilisateursFormaliser les procédures et la base de connaissancesCoordonner les intervenants internes et externesEncadrer l’équipe et gérer les plannings	Sens du service et orientation utilisateurRigueur et méthodeCommunication claire, orale et écriteGestion de la pression et des prioritésLeadership et sens de l’organisation

LANGUES & OUTILS

• Français courant à l’oral et à l’écrit – requis ;
• Arabe – souhaité ;
• Anglais technique – souhaité ;
• Outils : Microsoft 365, Active Directory, GLPI/ServiceNow et Defender for Endpoint ;
• Disponibilité requise pour assurer des astreintes ponctuelles.

INDICATEURS DE PERFORMANCE

• Taux de résolution des incidents et demandes ;
• Respect des délais de traitement et des SLA internes ;
• Niveau de satisfaction des utilisateurs ;
• Qualité du suivi du parc informatique et de sa conformité ;
• Qualité de l’encadrement de l’équipe support et de la documentation produite.

PROCESSUS DE SÉLECTION

• Présélection des dossiers sur la base des critères du poste ;
• Entretien RH et entretien métier ;
• Test technique ou étude de cas, le cas échéant ;
• Validation finale selon les procédures internes de la Banque.

MODALITÉS DE CANDIDATURE

Les candidat(e)s intéressé(e)s sont invité(e)s à transmettre un CV à jour et une lettre de motivation.

Canal d’envoi	recrutement@b2i.mr
Objet	Candidature externe – Responsable Support & Qualité IT
Date limite	Vendredi 31 juillet 2026

NB : Seules les candidatures répondant aux critères du poste, notamment la résidence en Mauritanie, seront examinées.